Вопросы и ответы

Личный кабинет – это online-сервис, позволяющий получить доступ к информации о состоянии и статистики Вашего счета.

Войти в Личный кабинет можно на сайте my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса").

Операции, доступные в Личном кабинете:

• просмотр статистики за 3 последних пакета (месяца) интернет-услуг;
• просмотр баланса счета;
• смена тарифного плана;
• приостановление услуги;
• изменение паролей от услуг, отправка их на мобильный или электронную почту; 
• активация услуги «Обещанный платеж»;
• пополнение баланса счета банковской картой;
• просмотр истории платежей за последние 3 месяца.

Статистика за 3 последних пакета интернет-услуг доступна в Личном кабинете my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса").

1. Войдите в Личный кабинет (см. п. Зачем нужен Личный кабинет).
2. В меню слева выберите раздел Статистика - Статистика трафика.

Переход на меньший по стоимости тарифный план стоит 2 р. 8 к. с учетом НДС, переход на больший по стоимости тарифный план совершается бесплатно.

Способы смены тарифного плана:

1. Самостоятельно в Личном кабинете my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса"):

 • после входа в Личный кабинет выберите меню раздел "Операции с ТП и услугами" – "Операции с ТП"
 • нажмите кнопку "Изменить тарифный план" и выберите в списке новый тариф.

Если клиенту выдавалось оборудование (ТВ-приставка, роутер), а новый тариф его не предусматривает, то переход в Личном кабинет станет возмжным только после возврата избыточного оборудования в офис компании.

2. В центре продаж и обслуживания фиксированной связи. В этом случае владельцу договора с паспортом необходимо посетить отдел обслуживания абонентов.

Важно!
• При изменении тарифного плана, подключенного по какой-либо акции, до окончания срока действия акции, условия акции на новый тариф не переносятся. В этом случае новый тарифный план активируется по своей полной стоимости.
• При переходе на тариф (в рамках технологии Ethernet) с большей стоимостью накопленный трафик переносится.
• При переходе с одного ADSL-тарифа на другой с большей скоростью сообщите в письме на support150@velcom.by ваш лицевой счет. Вам поднимут скорость в соответствии с условиями выбранного тарифа.

Приостановка (пауза) для физических лиц предусмотрена для тарифных планов доступа в интернет (не кабельного ТВ).

Первая приостановка (пауза) в календарном году на срок от 1 до 30 дней предоставляется бесплатно. Возможен досрочный выход из паузы, но при этом бесплатная пауза считается использованной (даже если использован 1 день).

Вторая и последующие приостановки в календарном году предоставляются на платной основе – 10% от стоимости тарифного плана. Количество приостановок неограничено.

Приостановить услугу можно 2-мя способами:

1. Самостоятельно в my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса"):

• после входа в Личный кабинет перейдите в меню "Операции с ТП и услугами" - "Пауза"
• выберите Ваш тарифный план и нажмите кнопку "Приостановить".

Чтобы отключить паузу и продолжить работу по тарифному плану, в том же разделе нажмите кнопку «Восстановить», предварительно выбрав Ваш тарифный план. Если Вы подключаете услугу «Пауза» без взимания оплаты и не отключаете ее в течение 30 дней, то с 31 дня у Вас автоматически активируется «Пауза» на платной основе со списанием 10% от абонплаты тарифного плана.

2. В центре продаж и обслуживания фиксированной связи. В этом случае владельцу договора с паспортом необходимо посетить отдел обслуживания абонентов.

Посмотреть все способы оплаты услуг можно на нашем сайте, выбрав пункт меню Способы оплаты.

Оплачивать услуги можно "по факту", пополняя счет раз в месяц или разбив платеж на несколько частей. Проверить баланс счета можно в my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса") или в контакт-центре по тел. 150.

Чтобы узнать свой номер договора (лицевой счет), вы можете обратиться в контакт-центр фиксированной связи по номеру 150, либо обратиться с паспортом в центр продаж и обслуживания фиксированной связи velcom | A1.

Узнать баланс можно тремя способами:

1. В Личном кабинете my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса") в разделе "Персональная информация".
2. У автоинформатора контакт центра. Если звоните с мобильного или домашнего номера, который указан в договоре (но только в одном), то после набора 150 прослушайте автоинформатор.
3. У оператора контакт-центра по номеру 150.

Если в квитанции/чеке указан чужой лицевой счет:

•  Отправьте на 150@velcom.by копию платежного документа, подписанное заявление «На ошибочное перечисление средств» и копию двух последних страниц паспорта владельца договора.

•  Также владелец договора с платежным документом и паспортом может подойти в офис компании в своем городе.

•  Когда платеж будет обнаружен, его зачислят на ваш счет.

Если в квитанции/чеке указан другой получатель (не «Велком»):

Обратитесь в ту компанию, чей счет указан в платежном документе, или в день оплаты в сам банк, через который платили.

Информирование о необходимости оплаты осуществляется посредством sms и email, указанным в договоре абонента с оператором. Оповещения с нашей стороны производятся во избежание снижения скорости доступа в интернет, отключения услуги и образования задолженности. При своевременной оплате услуг и наличии положительного баланса счета информирование о состоянии счета не производится.

Неподтвержденный (обещанный) платеж для клиентов-физических лиц, подключенных на тарифные планы для интернета:

количество – 1 раз в календарный месяц;
период действия – 5 дней.
Сумма для регистрации неподтвержденного платежа зависит от тарифного плана абонента и его начислений. Компания имеет право отказать в предоставлении возможности регистрации неподтвержденного платежа.
Абонентам с услугой Кабельное ТВ возможность регистрации неподтвержденного платежа не предоставляется

Активировать неподтвержденный (обещанный) платеж можно в Личном Кабинете my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса") в разделе "Финансовая информация" - "Неподтвержденные платежи".

.

В соответствии с Порядком оказания услуг, являющихся неотъемлемой частью договора с Абонентом, оператор имеет право в одностороннем порядке изменять тарифы на оказываемые Услуги. Уведомление об изменении тарифов размещается на сайте оператора не позднее, чем за 10 дней до момента изменения тарифов.

Согласно подписанного вами договора на оказание услуг, вы должны сообщить Оператору о прекращении проживания по адресу, по которому вам оказываются услуги связи, и перенести услуги на новый адрес, либо расторгнуть договор. До расторжения договор является действующим и соответственно за услуги связи начисляется абонентская плата, которую владельцу договора необходимо производить.

Логин от Личного кабинета – это лицевой счет: цифровая комбинация из 7-12 цифр вида 002хххххххх, 12xхxxx - 65xхxxx, 700030xxxxx, 8ххххххххxxx, 9ххххххххxxx.

Пароль от Личного Кабинета по умолчанию совпадает с номером паспорта (без серии).

Восстановить логин Вы можете, позвонив в контакт-центр по тел. 150 или в офисе компании.

Восстановить пароль Вы можете из дома, кликнув в Личном кабинете my.velcom.by (вкладка "Интернет для дома и офиса") ссылку «Забыли пароль?» или в офисе компании.

 

1. В Личном Кабинете зайдите в раздел «Персональные данные», найдите поле «Электронная почта», впишите нужный ящик, нажмите внизу кнопку «изменить данные».
2. Владелец договора с паспортом может изменить личные данные в офисе.

1. Войдите в Личный Кабинет.
2. Логин можно узнать в разделе «Операции с ТП и услугами» - «Операции с ТП», а пароль можно выслать по sms или e-mail, для этого перейдите в раздел «Операции с ТП и услугами» - «Пароли», отметьте в списке нужную услугу и нажмите одну из кнопок «Отправить по sms» или «Отправить по e-mail».
   Чтобы изменить номер телефона для sms или e-mail, перейдите в раздел «Уведомления» ("SMS: пароли от услуг, тех. работы, информация по обслуживанию" или "E-mail: все уведомления")

Обратите внимание, что пароль от Wi-Fi по умолчанию не совпадает с паролем от услуги доступа в Интернет. Узнать его можно у человека, который его настраивал, либо на ПК/ноутбуке, который ранее подключался через данное Wi-Fi соединение - выберете в свойствах беспроводного соединения «Отображать вводимые знаки», либо в настройках вашего Wi-Fi-маршрутизатора.

Восстановление пароля для входа в клиент DC++ трудоемкий процесс, может занять несколько дней. Владельцу договора необходимо с электронного ящика, указанного в договоре, написать на support150@velcom.by, обязательно указав свой ник (логин) в DC++. Без указания логина восстановление пароля не производится.

Логин для TV-приставки/PC-клиента доступен для просмотра в Личном Кабинете.

• Чтобы посмотреть логин для TV-приставки, найдите в списке услуг на главной странице личного кабинета услугу «Дополнительная лицензия MW», справа от нее перейдите по ссылке «статистика». Логин указан во второй строке.
• Чтобы посмотреть логин для PC-клиента, найдите в списке услуг на главной странице личного кабинета услугу «Пакет IPTV "********"», справа от нее перейдите по ссылке «статистика». Логин указан во второй строке.

Пароль для TV-приставки/PC-клиента – это номер лицевого счета.

Для подключения по технологии Ethernet C Wi-Fi:

Zyxel Keenetic	Есть встроенный свитч на 4 порта.	Беспроводная сеть до 300 Мбит/с.
Zyxel Keenetic Lite	Есть встроенный свитч на 4 порта	Беспроводная сеть до 150 Мбит/с.
TP-Link TL-WR841ND	Есть встроенный свитч на 4 порта	Беспроводная сеть до 300 Мбит/с.
TP-Link TL-WR740/741ND	Есть встроенный свитч на 4 порта	Беспроводная сеть до 150 Мбит/с.
D-Link DIR-300NRU	Есть встроенный свитч на 4 порта	Беспроводная сеть до 150 Мбит/с.

Для подключения по ADSL Без Wi-Fi:

Zyxel 660RT3 и RU3	Поддерживают только annex А
Zyxel 660HT3	Поддерживает только annex А. Есть встроенный свитч на 4 порта
TP-Link TD-8817	Поддерживает только annex А
D-Link DSL-2540U/BRU/T*	Встроен свитч на 4 порта

*Модем работает только в режиме annex А. Если в маркировке (f/w) указана дополнительно буква B (annexB), это значит, что он  работает на линии с сигнализацией. Пример: DSL-2540U/BRU/C3В – annex B, DSL-2540U/BRU/Т1 – annex А.

C Wi-Fi:

Zyxel 660HN	Поддерживает annexА
Zyxel P660HN Lite EE	Поддерживает только annex А, без внешних антенн
TP-Link TD-W8951ND	Поддерживает только annex А, встроенный свитч на 4 порта
D-Link DSL- 2640NRU и D-Link DSL-2740NRU	Встроенный свитч на 4 порта

*Аналогично модемам без Wi-Fi, модемы D-Link с Wi-Fi бывают либо annex B, либо annex А, надо смотреть маркировку, как показано в примере выше.

Для частных абонентов сети Ethernet/GPON

 

1. Протокол. Для подключения к сети Интернет НЕ требуется создания дополнительного подключения. Нужно просто запустить программу/оборудование, которыми Вы пользуетесь для выхода в сеть Интернет, при прохождении первого пакета происходит автоматическая авторизация (ISG/IPOE).
2. IP-адрес и адреса DNS-серверов будут присваиваться автоматически от оборудования оператора.
3. Статические маршруты на внутренние ресурсы:

Минск (3 маршрута):

Destination	Subnet Mask	Gateway
213.184.225.32	255.255.255.224	IP-адрес шлюза (маршрутизатора) Вашего района*
10.0.0.0	255.192.0.0
10.254.254.0	255.255.255.0

Могилев (4 маршрута):

Destination	Subnet Mask	Gateway
213.184.225.32	255.255.255.224	IP-адрес шлюза (маршрутизатора) Вашего района*
10.64.0.0	255.248.0.0
10.254.252.0	255.255.255.0
213.184.254.16	255.255.255.240

Гомель (7 маршрутов):

Destination	Subnet Mask	Gateway
10.96.0.0	255.224.0.0	IP-адрес шлюза (маршрутизатора) Вашего района*
10.254.250.0	255.255.255.0
93.125.51.0	255.255.255.240
93.125.127.0	255.255.255.240
93.125.127.224	255.255.255.224
213.184.255.16	255.255.255.240
213.184.225.32	255.255.255.224

Витебск (4 маршрута):

Destination	Subnet Mask	Gateway
213.184.225.32	255.255.255.224	IP-адрес шлюза (маршрутизатора) Вашего района*
10.80.0.0	255.240.0.0
10.249.254.0	255.255.255.0
91.149.184.16	255.255.255.248

*Узнать IP-адрес шлюза (маршрутизатора) Вашего района и как прописать маршруты на внутренние ресурсы вручную, Вы можете здесь. 

 

Для частных ADSL-абонентов

1. Протокол: Брест, Гомель, Гродно, Витебск и Могилев: PPP over Ethernet (PPPoE).

2. VPI = 1 и VCI = 34

3. IP-адрес должен получаться автоматически от оборудования оператора.

4. Адреса DNS-серверов:

Минск, Могилев	Предпочитаемый	213.184.225.37
	Альтернативный	213.184.224.254
Брест	Предпочитаемый	91.149.188.18
	Альтернативный	213.184.225.37
Витебск	Предпочитаемый	91.149.184.18
	Альтернативный	213.184.225.37
Гомель	Предпочитаемый	213.184.255.20
	Альтернативный	213.184.225.37
Гродно	Предпочитаемый	91.149.133.18
	Альтернативный	213.184.225.37

На сайте технической поддержки фиксированной связи velcom http://help.telecom.by/ размещены настройки для самых популярных марок маршрутизаторов.

Выбирайте в фильтре марку и модель вашего устройства, указывайте тип клиента ("Физ. лицо", если вы подключены дома по технологии Ethernet или ADSL) и кликайте на Поиск.

Wi-Fi – это беспроводной интернет. Wi-Fi – маршрутизатор позволяет иметь доступ в Интернет с любого устройства, поддерживающего технологию Wi-Fi: планшета, смартфона, ПК, ноутбука, нетбука и др. Благодаря Wi-Fi вы сможете свободно перемещаться по квартире и оставаться в сети, подключать необходимое количество оборудования к сети интернет без использования проводов.

Если Вы являетесь пользователем тарифных планов линейки "Домашний", то маршрутизатор можете получить в пользование. Для получения оборудования владельцу договора нужно подъехать в офис компании с паспортом.

Если Вы являетесь пользователем других тарифов, приобрести Wi-Fi маршрутизатор можно в специализированном торговом объекте вашего города. Список рекомендованных провайдером моделей представлен в разделе Модемы и маршрутизаторы каких марок рекомендует оператор (для клиентов Ethernet, физ. лиц)

Многие пользователи неверно ориентируются на скорость подключения в мегабитах в секунду (Мбит/с), которое отображается в строке Скорость (Speed) на закладке Общие (General) в окне Состояние (Status) беспроводного соединения в операционной системе Windows.

Данная цифра отображается драйвером беспроводного адаптера и сообщает лишь о текущей (мгновенной) физической скорости подключения 300 Мбит/c, но реальная пропускная способность соединения при передаче данных может быть в диапазоне от 50 до 140 Мбит/с, в зависимости от настроек точки доступа с поддержкой 802.11n, числа одновременно подключенных к ней клиентских беспроводных адаптеров и других факторов. Подробнее об этом можно прочитать здесь.

В беспроводных сетях в качестве среды распространения сигнала используются радиоволны (радиоэфир). Работа устройств и передача данных в сети происходит без использования кабельных соединений. В связи с этим на работу беспроводных сетей воздействует большее количество различного рода помех. Здесь приведен список самых распространенных причин, влияющих на работу беспроводных сетей Wi-Fi (IEEE 802.11b/g/n). 

При использовании технологии ADSL скорость передачи данных всегда меньше скорости соединения, как минимум на 13-15%. Это технологическое ограничение. Оно не зависит ни от провайдера, ни от используемого модема. В идеальных условиях при скорости соединения 12 Мбит/с можно рассчитывать на максимальную реальную скорость ~ 10 Мбит/с..

Помимо технологического ограничения есть еще целый ряд факторов, снижающих скорость передачи. Подробнее см. здесь. 

Информация для Ethernet-абонентов.

Запуск ISG (IPOE) в Минске, Могилеве, Гомеле и Витебске упростил схему подключения к интернету: больше не нужно запускать VPN-соединение, поскольку подключение к сети происходит автоматически после включения оборудования клиента - компьютера, маршрутизатора при его наличии.

Настройка:

• Если Вы используете выданный провайдером маршрутизатор TP-LINK, замените в его настройках несколько параметров в соответствии с инструкцией 

• Чтобы настроить любой маршрутизатор «с нуля», следуйте инструкции

• Если у вас нет маршрутизатора, т.е. Вы подключаете кабель напрямую к сетевой карте компьютера, то просто открывайте интересующие Вас интернет-ресурсы, не запуская никаких соединений.

При верных настройках подключение к интернету каждый раз после включения компьютера будет происходить автоматически. В случае недоступности ресурсов, убедитесь в том, что Ваше старое VPN-соединение отключено.

Адреса всех почтовых серверов (pop3, smtp, imap) – mail.telecom.by            

Все браузеры и/или менеджеры закачек/загрузок показывают скорость передачи в Килобайтах в секунду. Данные цифры не отражают на 100% реальную скорость скачки.  Данные могут буферизироваться, при этом таймеры запускаются с задержкой, что приводит к неправильным показаниям. Также скорость передачи данных может зависеть от производительности компьютера.

Для перевода Килобайт в Килобиты, можно использовать следующую формулу:

скорость передачи данных (то, что показывает браузер/менеджер закачки) * 8.

Если Вы заметили, что у Вас снизилась скорость доступа в Интернет (при этом баланс счета положительный и трафик, предоставляемый в рамках пакета, еще не израсходован), для определения причины снижения скорости выполните методику тестирования и полученные результаты отправьте на support150@velcom.by.

На сайте технической поддержки  http://help.telecom.by/ вы найдете пошаговую инструкцию для тестирования скорости:
методика тестирования для пользователей, подключенных по Ethernet,
методика тестирования для пользователей, подключенных по ADSL.

Для граждан Республики Беларусь – паспорт

Для иностранцев – вид на жительство в Республике Беларусь или удостоверение беженца.

1. Узнайте, есть ли возможность подключения по новому адресу на сайте internet.velcom.by/check (также по электронной почте 150@velcom.by или в контакт-центре по тел. 150).
2. Если новый адрес можно подключить по Ethernet: присылайте на 150@velcom.by фото или скан заявления «Перенос услуги (Ethernet)» с подписью. Если Вы высылаете заявление с ящика, отличного от прописанного в договоре или Личном кабинете, то приложите к письму фото двух последних страниц паспорта. Также документы можно отправить на факс +375 17 239 00 79.
3. Если новый адрес можно подключить только по ADSL: Вам необходимо перезаключить договор. Это можно сделать в офисе оператора.

1. Узнайте, есть ли возможность подключения по новому адресу на сайте internet.velcom.by/check (также по электронной почте 150@velcom.by или в контакт-центре по тел. 150.
2. Если новый адрес можно подключить по Ethernet: Вам необходимо перезаключить договор. Это можно сделать удаленно, отправив заявку на подключение, либо в офисе оператора.
3. Если новый адрес можно подключить только по ADSL: присылайте на 150@velcom.by фото или скан заявлений «Перенос услуги ADSL» с подписью. Если Вы высылаете заявление с ящика, отличного от прописанного в договоре или Личном кабинете, то приложите к письму фото двух последних страниц паспорта. Также документы можно отправить на факс +375 17 239 00 79.