«Атлант Телеком» рассказал о первых результатах сотрудничества с SAP
Крупнейший частный белорусский оператор фиксированной связи «Атлант Телеком», один из лидеров рынка бизнес-приложений SAP СНГ и официальный партнер SAP в Республике Беларусь «АтлантКонсалт» объявили о завершении первого этапа создания единой ИТ-системы на базе решений SAP. Меньше чем за год в рамках процесса бизнес-трансформации в «Атлант Телеком» были внедрены несколько масштабных решений: система управления процессами взаимодействия с клиентами — SAP CRM; профессиональный контакт-центр — SAP BCM; система отчётности для управления бизнес-процессами — SAP ERP; а также система для оперативной и наглядной аналитики — SAP BusinessObjects BI.
На волне всеобщей оптимизации бизнес-процессов и сокращения расходов, вызванной непростой экономической ситуацией в мире, трансформация становится синонимом эффективного управления компанией. «Атлант Телеком» задал высокий отраслевой стандарт, продемонстрировав на собственном примере пользу применения высокотехнологичных решений для управления бизнесом.
«Комплексное внедрение решений SAP, ориентированных на максимальную оперативность данных и точность их анализа, позволило нам вывести управление бизнес-процессами на новый уровень. Мы не только снизили объем рутинных операций и риски человеческого фактора, но и создали принципиально иные условия работы для наших сотрудников: теперь они могут полностью сосредоточиться на стратегических вопросах обслуживания клиентов и взаимоотношений с партнерами», — директор «Атлант Телеком» пояснил Игорь Сукач.
Внедрив систему для повышения качества клиентского сервиса (SAP CRM) и платформу для организации профессионального контакт-центра (SAP BCM), «Атлант Телеком» вывел взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Теперь все обращения клиентов по любым каналам — телефону, электронной почте, факсу или через веб-сайт — собираются благодаря развернутой системе фиксации клиентских обращений в единой базе, что позволяет отслеживать оперативность их решения и качество оказываемой поддержки. Компания получила возможность быстро и качественно обрабатывать большое количество обращений из разных каналов; стабильно удерживать согласованный уровень качества предоставления услуг; обслуживать больше клиентов с тем же или даже меньшим количеством сотрудников; измерять индекс удовлетворённости клиентов и т.д.
«В такой динамичной отрасли, как телекоммуникации, автоматизация бизнес-процессов является одним из реальных инструментов роста эффективности. Работа с большим количеством клиентов на высоко конкурентном рынке требует быстрого и качественного ответа на запросы каждого пользователя, будь то частное лицо или бизнес-структура. Решения SAP, сочетая в себе инновационные технологии и лучшие отраслевые практики, позволяют «Атлант Телеком» с минимальными затратами повышать качество клиентского сервиса, в онлайн-режиме управлять динамично растущим бизнесом и укреплять лидерство в отрасли», — отметил Андрей Горяйнов, управляющий директор SAP в Республике Беларусь.
Новые технологии SAP обеспечили стабильное время ожидания на первой линии контакт-центра порядка 30 секунд, время ожидания техподдержки — менее 10 секунд и рост скорости реакции на заявки в среднем в 5-7 раз, в 3 раза увеличилась эффективность телемаркетинга. Оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению ожидаемых расходов на обслуживание на 40%.
Одновременно с SAP CRM и SAP BCM был внедрено решение SAP ERP. Благодаря ему «Атлант Телеком» получил систему с единой точкой ввода учётных данных. Были автоматизированы большинство ключевых бизнес-процессов, включая логистику и операции с основными средствами.
«Успеху проекта мы во многом обязаны поддержке и вовлеченности в процесс руководства «Атлант Телеком», оценившего важность внедрения инноваций. Неотъемлемыми компонентами успеха также стали лучшие мировые практики, на которых основываются решения SAP, и богатая отраслевая экспертиза компании. Сейчас «Атлант Телеком» готов к турбулентным временам, поскольку работает на основе лучших в своем классе решений», — отметил Павел Жилко, генеральный директор «АтлантКонсалт».
